Projet Ensemble, réinventons les services en ligne de l’offre de services internationale de Pôle emploi – 25 et 26 février 2020

La Direction Europe et Relations Internationales (DERI) de Pôle emploi assure la coordination des activités de placement à l’étranger, de coopération et de benchmark dans un contexte international. L’offre de services mobilité internationale s’adresse aux demandeurs d’emploi qui souhaitent travailler à l’étranger et aux entreprises (françaises ou étrangères) qui recrutent au-delà de nos frontières.

La DERI, via son Département de l’Offre de Services Internationale (DOSI), a mobilisé le LAB national pour savoir si l’information et les services en ligne proposés répondent aux besoins des usagers, et sinon vers quoi aller ? Cette volonté de se mettre à l’écoute des usagers, en associant demandeurs d’emploi, entreprises, partenaires et agents de Pôle emploi dans les réflexions, doit permettre de faire évoluer les services afin d’être le plus en adéquation possible avec leurs attentes.

Savoir si l’information et les services liés à l’offre de services internationale répondent aux besoins des usagers, sinon vers quoi aller ?

• Recueil des besoins des usagers tout au long du projet de mobilité.
• Système permettant de visualiser si les besoins sont couverts par les services.
• Système permettant de visualiser si l’information et les services actuels sont au bon endroit et accessibles.
• Pistes de solutions pour l’identification de futurs services.
• Prototypage de solutions sélectionnées par la DERI (Pôle emploi).

• Raphaëlle GILLE et Claire FAVILLIER – Office Franco-Québécois pour la Jeunesse (OFQJ)
• Evan HAMAÏDE – Pôle emploi
• Aline ZALAY, Kelly ROBIN et Mélusine CAMENSULI – Groupe SOS Pulse
• Claire ARENALES DEL CAMPO et Stéphanie GONCALVES – Pôle emploi

Ressentis sur l’offre de services en ligne de Pôle emploi à l’international

Une diversité des contenus méconnue et source de confusions.
Suite à la découverte des services digitaux, le niveau de satisfaction des utilisateurs, indiqué dans les baromètres, parait mitigé.
L’utilité et la richesse des services proposés dans [l’Emploi Store – international] sont mises en avant, mais des réserves sont émises sur leur accès et le manque de visibilité. Cette remarque est d’ailleurs valable pour tout le portail Emploi Store. Si le portail est plutôt apprécié dans son ensemble, des propositions sont avancées pour revoir l’organisation des contenus (moteur de recherche plus performant, promotion des services les mieux notés…).
L’existence du site [pole-emploi.fr – Mobilité internationale] reste là-aussi trop méconnue (« il faudrait être informé de son existence… »). Dans les pistes proposées, certains participants avancent une meilleure articulation et maillage avec l’Emploi Store, voire un seul espace dédié à l’international.
La page [Facebook Pôle emploi Mobilité internationale] reste encore trop confidentielle. Si l’idée d’utiliser les réseaux sociaux parait séduisante, des avis divergent sur le choix de ce réseau social et pas un autre : LinkedIn, Twitter ou autre.

Création des parcours utilisateur, besoins et services associés.

À travers six personae élaborés avec la DERI, les participants ont d’abord représenté les différentes étapes des parcours de leur persona, depuis l’idée jusqu’à sa réalisation. Les personae sont des représentations fictives de la cible usager-type à atteindre, avec cinq groupes « demandeur d’emploi » et un groupe « entreprise ».
Les participants ont engagé une réflexion sur les besoins et les services liés à la mobilité internationale, à partir des personae. Cette représentativité très précise des utilisateurs a permis d’établir une large remontée des besoins. Les participants ont ensuite évalué si les besoins étaient couverts ou non par les services proposés.

Recherche de solutions pour des évolutions de services

À partir des besoins prioritaires non couverts ou partiellement couverts selon les participants, les experts de Pôle emploi ont sélectionné un besoin par groupe. Ces besoins ont servi de base de réflexion pour une séquence d’idéation.
122 pistes de solutions ont été imaginées par les participants pour faire évoluer les services de Pôle emploi ou en créer de nouveaux, afin d’être plus en adéquation avec les attentes des personae.

Les experts de Pôle emploi ont retenu six solutions à faire développer par les participants, pour les rendre concrètes et opérationnelles.
Six solutions prototypées pour répondre aux besoins prioritaires sélectionnés :

1. Le besoin : Comment accéder aux services en ligne quand je ne suis pas à l’aise avec le numérique ?
   La solution : « Le monde à portée de clics ». Construire un parcours numérique avec son conseiller.
2. Le besoin : Comment faciliter l’accès au service Erasmus+ ?
   La solution : « PÔLE ERASMUS+ ». Avoir un service centralisé national gérant toutes les demandes Erasmus+ des régions.
3. Le besoin : Comment suivre et accompagner le demandeur d’emploi installé à l’étranger ?
   La solution : « Vous ne serez plus seul… lab-bas ». Feedback périodique et retour d’expérience.
4. Le besoin : Comment m’informer et m’accompagner dans mes démarches administratives ?
   La solution : « Partir Facil’ ». Construire un parcours utilisateur avec un professionnel.
5. Le besoin : Comment favoriser l’accès aux informations tout en favorisant les échanges et le contact humain ?
   La solution : « PÔLE CAST ». Créer des podcasts de retours d’expérience.
6. Le besoin : Comment trouver rapidement et facilement l’information pour m’accompagner dans ma démarche de recrutement à l’international ?
   La solution : Accéder à une cartographie des partenaires qui existent.

Dessins / Facilitation graphique : Philine BELLENOUE – Wild is the Game