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Rendre plus fluide & accessible l’inscription en ligne du demandeur d’emploi !

Imaginer et concevoir une version plus accessible et plus fluide du parcours d’inscription en ligne à Pôle emploi, c'est la démarche qui a été engagée par Pôle emploi et notamment lors d'ateliers collaboratifs au LAB de Pôle emploi !

L’inscription à Pole emploi est la première étape que doit réaliser une personne en recherche d’emploi. Elle doit donc être simple et rapide, sans créer l’exclusion des personnes peu à l’aise avec les démarches administratives et le numérique.

 

La démarche:

 

Si dans sa phase de déploiement ce nouveau service donne satisfaction à 83% des usagers, Pole emploi a continué de s’intéresser à ceux qui éprouvent des difficultés face au formulaire en ligne pour le comprendre et le remplir de manière pertinente.

 

En s’appuyant sur des observations et des enquêtes de satisfaction auprès d’utilisateurs du service, plusieurs points d’amélioration ont été soulevés:

 

– la réduction des différentes étapes de saisie des informations

 

– la simplification des questions et des rubriques

 

C’est pourquoi, la Direction Métiers et la Direction de l’Innovation et de la Responsabilité Sociétale (RSO) de Pôle emploi ont décidé d’utiliser la méthodologie de créativité du LAB pour:

 

– associer les usagers à la conception du nouveau service

 

– utiliser une méthode d’animation permettant d’accélérer le processus de création

 

 

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La première session en juin 2016:

 

30 participants ont collaboré ensemble sur 2 jours dont:

– un panel de demandeurs d’emploi

– des conseillers à l’emploi

– des experts Pôle emploi (informaticiens, juristes, chargés de communication….)

– des parties prenantes témoins des difficultés des usagers (UNAPEI, ANLCI, BRAILLENET…)

– des apporteurs de « bonnes pratiques » (CNAF, EMMAUS CONNECT)

– des maquettistes pour réaliser les prototypes

 

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Résultats:

 

Ces travaux ont produit 8 maquettes d’intention, mettant en évidence les principes d’un futur service d’inscription en ligne plus claire et accessible à tous  et le nouveau service a été livré en juin 2017 !

 

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Visionnez la vidéo de la restitution des travaux en présence de tous les acteurs et du top management de Pôle emploi:

 

 

 

La deuxième session en juin 2017:

 

Les utilisateurs et participants du projet ont été conviés au LAB afin de:

 

1/Présenter ce nouveau service aux participants, en mettant des demandeurs d’emploi en situation de demande d’inscription.

 

Cet exercice a permis de visualiser le résultat des travaux mais aussi de percevoir des axes d’amélioration pour aller plus loin dans la simplification.

 

2/ S’assurer que toutes les données demandées sont indispensables et exploitées à cette étape du parcours du demandeur d’emploi; et explorer la possibilité de récupérer ces données par un autre moyen, à un autre moment via nos partenaires.

 

Temps Forts de la session:

 

  • Kiosques de retours d’expériences sur le thème de la simplification de formulaires administrative comme France connect (Florent Foucher), E-mat (Renaud Buffetrille), le SGMAP (Thibault Gama & Clément Cambon) et la DGFIP (Yannick Girault).

 

  • Tests utilisateurs en situation de demande d’inscription

 

  • Séquence d’idéation sur les axes d’amélioration avec un focus sur les données du formulaire et priorisation de ces idées en vue de les intégrer dans les nouveaux écrans.

 

  • Prototypage de nouveaux écrans sous forme de maquettes !

 

Et après ? 

Les résultats ont été présentés au comité de Direction de l’offre de service de Pôle emploi, ces travaux seront pris en compte lors des ateliers à venir  en incluant les utilisateurs au centre de la démarche.

A suivre…