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Pôle emploi 2020 : parcours vers le futur !

Une session organisée le 2 et 3 juillet 2015 pour comprendre le parcours du demandeur d’emploi et inventer l’agence de demain.

Le digital se développe, les usages des demandeurs d’emploi évoluent, les banques et les grandes enseignes font évoluer leur réseau de distribution…

L’heure est plus que jamais à la réflexion sur le sujet Multicanal, pour Pôle emploi comme pour toutes les autres organisations.

Quelques jours avant la mise en place de l’Emploi Store (plateforme numérique crée par Pôle emploi pour agréger les services existants autour de la recherche d’emploi), l’équipe LAB a réuni, 31 collaborateurs de Pôle emploi (conseillers et managers en agence) et 11 demandeurs d’emploi pour travailler sur le sujet.

 

La session avait 2 objectifs :

 

  1. Identifier les usages et les attentes des demandeurs d’emploi dans une vision multicanale à l’horizon 2020
  2. Imaginer l’agence type de Pôle emploi en 2020, en modélisant le parcours du demandeur d’emploi à l’intérieur de cette agence

 

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Ces travaux ont alimenté la réflexion en cours sur l’organisation cible de Pôle emploi, et notamment son réseau d’agences.

 

 

La première journée, l’objectif était de :

– S’approprier tous les changements en cours de l’organisation de Pôle emploi

– Comprendre comment d’autres organisations avaient fait évoluer le parcours de leurs usagers ces dernières années.

Plusieurs thèmes ont été abordés : les premiers projets déployés en 2015 et 2016 ayant un impact sur le parcours du demandeur d’emploi (évolution de l’accueil, mise en place d’un accompagnement 100% web, dématérialisation de l’inscription des demandeurs d’emploi,…), les expériences d’organisations publiques et privées confrontées à la même évolution des usages que Pôle emploi (Orange, La Poste, les banques …).

La deuxième journée : sur la base des éléments de la première journée, l’objectif était de définir des exemples de parcours type des demandeurs d’emploi en 2020, et de construire (au sens propre!) l’agence qui répondait le mieux à ces nouveaux parcours.

Plusieurs actions ont été réalisées : dans un premier temps, les participants ont représenté, en deux dimensions, le parcours d’un ou deux demandeurs d’emploi-type, qui leur avaient été affectés (ex : « Paul, 54 ans, technicien dans l’industrie, 33 ans d’expérience, autodidacte à l’aise avec le digital »). Chaque groupe a présenté à l’ensemble des participants les schémas ou dessins réalisés avec l’aide d’un professionnel. L’après-midi a été consacré à la réalisation de maquettes de l’agence 2020 : une agence « idéale » et dans lesquelles ces demandeurs d’emploi fictifs pouvaient trouver des réponses à leurs besoins. Tous les modèles d’agence (« Aquarium », « Club », « Colysée »…) ont été présentés au groupe.

 

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Bilan de ces deux journées créatives :

 

  • des exemples de parcours innovants et utilisant pleinement le potentiel du digital
  • des idées nouvelles pour moderniser l’agence, y compris par des aménagements simples : les maquettes d’agence ont été présentées au comité de direction générale et continuent d’alimenter la réflexion sur l’avenir du réseau Pôle emploi.