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Mieux cibler les petites entreprises et mieux répondre à leurs besoins

Pôle emploi mène actuellement une expérimentation sur son offre de services à destination des très petites entreprises (TPE). Le LAB Pôle emploi est associé à cette démarche ambitieuse et joue un rôle clef en utilisant des méthodes innovantes et collaboratives...

Depuis le mois de juin 2017 et jusqu’en mars 2018, Pôle emploi mène une expérimentation sur son offre de services à destination des très petites entreprises (TPE).

Celle-ci comporte trois volets :

 

– Réaliser une prospection ciblée auprès des petites entreprises, en privilégiant les secteurs présentant les potentiels de recrutement les plus forts dans le territoire

 

– Proposer des services davantage personnalisés et adaptés aux besoins des petites entreprises, améliorer leur satisfaction et le recrutement des demandeurs d’emploi dans ces structures

 

– Co-construire avec les petites entreprises et les partenaires sur les territoires de nouveaux services

 

Durant toutes les phases du projet, les différentes parties prenantes ont été associées et impliquées : ainsi, c’est plus de 2 000 TPE et 14 agences Pôle emploi des régions Pays de la Loire, Grand Est, Provence-Alpes-Côte-D’azur et Bourgogne- Franche Comté qui ont joué le jeu.

 

Le LAB Pôle emploi a été mobilisé à plusieurs titres pour mener à bien ce programme d’envergure.

 

 

Avant d’entrer plus dans le détail, Virginie Thévenot, chargée de projet à la direction Stratégie et Affaires Institutionnelles , nous parle de la méthode très originale utilisée dans le cadre du projet.

 

 

 

Virginie, peux-tu te présenter et expliquer ton rôle dans le cadre de cette expérimentation ?

 

J’ai rejoint depuis près d’un an la Direction de la Stratégie et des Affaires Institutionnelles. Nos missions au sein de cette direction sont multiples et l’accompagnement des expérimentations est l’une des activités que nous menons.

 

L’expérimentation « TPE et ciblage des entreprises » est cruciale car elle interroge à la fois notre offre de services et la posture des conseillers vis-à-vis des entreprises mais aussi des partenaires, tout ceci dans un contexte de transformation de nos outils notamment numériques et digitaux.

 

Mon rôle dans cette expérimentation est d’impulser un processus de co-créativité impliquant les retours des utilisateurs finaux pour proposer des solutions innovantes améliorant notre performance.

 

Concrètement, j’accompagne les 14 agences qui sont embarquées dans l’expérimentation pour développer avec elles des solutions pratiques, innovantes et au plus près de leurs besoins et de ceux des utilisateurs finaux.

 

 

Peux-tu nous en dire plus sur la méthode qui a été utilisée ?

 

Nous avons pu mobiliser deux méthodes différentes.

 

Nous avons fait appel à l’entreprise de Makestorming Nod-A qui nous a accompagnés pour réaliser des sprints.

En bref, un sprint c’est 2 jours de travail, 28 participants répartis en 4 équipes avec 1 objectif : produire des prototypes les plus aboutis possible afin de répondre aux besoins (des conseillers comme des TPE).

En deux jours, les équipes ont joué le jeu dans 3 des 4 régions embarquées dans l’expérimentation pour proposer des solutions innovantes (Pays-de-la-Loire, Grand-Est, Bourgogne-Franche-Comté). Dans ce laps de temps, les prototypes ne pouvaient pas être finalisés. Ces sprints sont donc le point de départ du processus de création d’outils innovants et de solutions pour faciliter le travail des conseillers et améliorer notre performance.

Nous avons également travaillé avec le laboratoire La 27e Région , pionnier dans le programme des « Territoires en résidence ».

Il s’agit dans ce cas d’une méthode engageant une équipe dans sa totalité sur plusieurs semaines. L’équipe de 27e région travaille en immersion dans l’agence d’Avignon Jolyjean et son bassin afin de bien définir le contexte de travail des collaborateurs en agence mais également les besoins des TPE et des partenaires au niveau du territoire. Avec cette approche « de l’intérieur », les problématiques se révèlent et les solutions peuvent être directement testées en agence auprès des utilisateurs afin d’améliorer notre performance.

 

Quelle est selon toi la plus-value de cette méthode ?

 

La vraie force de cette démarche, qu’il s’agisse des sprints ou de la résidence, c’est qu’elle est basée sur trois logiques complémentaires :

 

  1. La co-création d’abord : en travaillant par groupes pluri-disciplinaires, on a cherché à favoriser l’intelligence collective, c’est-à-dire à mobiliser les expertises de chacun et à imaginer ensemble des solutions pour demain. A plusieurs on va plus loin !

 

  1. La logique d’ouverture/ fermeture : à l’image d’un brainstorming, nous collectons d’abord toutes les idées face à une problématique donnée (dans notre cas, comment améliorer notre accompagnement des TPE tout au long du processus de recrutement) puis une phase d’exploration des idées permet de selectionner celles qui semblent les plus pertinentes à développer.

 

  1. Enfin, la logique de territoire : impactant largement les besoins des utilisateurs comme des équipes sur le terrain, les spécificités territoriales sont une composante déterminante dans nos sessions collaboratives. Une importance majeure accordée à l’étude de terrain (observation) et à la participation des utilisateurs de notre offre de services assure une compréhension pleine et entière de leurs expériences avec Pôle emploi.

 

Qu’est-ce qui t’a le plus surpris ?

 

J’ai d’abord été surprise par l’engouement qu’ont suscité les SPRINT à la fois auprès des conseillers, des partenaires et des TPE ! Certains chefs d’entreprise qui ne devaient rester que quelques heures ont finalement modifié leur planning pour rester les deux jours.

 

Toutes les équipes ont joué le jeu en pitchant leurs prototypes, en acceptant d’être filmées, photographiées…

 

Ces sessions sont très dynamisantes pour tous et permettent de briser les images préconçues des uns par rapport aux autres.

 

 

 

 

 

Le LAB s’exporte donc dans les régions avec des sessions collaboratives au cœur des territoires !

Des sessions collaboratives sont menées dans le cadre de l’expérimentation pour faire émerger, à l’échelle des territoires, de nouveaux services répondant aux besoins non couverts des TPE.

Objectifs ?

 

– Identifier les attentes non ou partiellement couvertes dans l’offre de services de Pôle emploi et des partenaires à l’échelle du territoire

 

– Réfléchir aux réponses locales à apporter en intégrant les spécificités territoriales

 

– S’interroger sur le parcours utilisateur parfois complexe et peu lisible

 

Et concrètement, ça se passe comment ?

 

Deux jours de travail en collectif avec 4 équipes de 8 participants constituées de demandeurs d’emploi, TPE, conseillers, membres de l’ équipe locale de direction,… Des journées rythmées par des séquences collectives et en sous-groupes organisées et facilitées par des équipes professionnelles formées aux techniques de créativité.

 

C’est ainsi trois sessions de deux jours qui ont été organisées à Nantes, Nancy et Chalon sur Saône entre juillet et octobre 2017.

 

Rencontre avec Emmanuelle Faure, facilitatrice au LAB Pôle emploi

 

Est-ce que ces sessions se sont déroulées comme des sessions LAB classiques ?

Ces sessions se sont déroulées comme des sessions lab en associant toutes les  parties prenantes. L’objectif était de concevoir des prototypes à expérimenter, c’est pourquoi nous avons travaillé avec Nod A une agence spécialisée en prototypage. En plus des facilitateurs des designers ont été associés à ces deux jours.  

 

Peux-tu nous dire en quoi a consisté ton rôle dans le cadre de ces sprints collaboratifs ?

De mon côté j’ai appuyé les collaborateurs de Nod A sur la facilitation pendant les 3 sessions en région.

 

Comment as-tu vécu  cette expérience ?

J’ai été très heureuse de me déplacer de région pour ces sprints. C’était une expérience riche et agréable sous le signe de belles rencontres avec les collaborateurs et acteurs associés en région et aussi l’équipe de Nod A.

 

 

Le LAB s’essaie à un format immersif : la résidence !

Un facilitateur du LAB national a rejoint une équipe pluridisciplinaire de 6 « résidents » composée de 3 designers, d’un psychologue du travail et d’un sociologue en immersion sein de l’agence Pôle emploi JolyJean en Avignon (Paca).

Objectifs ?

Questionner l’offre de services entreprises du point de vue des utilisateurs via des observations et des interviews pour proposer des pistes d’améliorations.

 

Et concrètement, ça se passe comment ?

La résidence se déroule sur 3 semaines :

Semaine 1 (octobre 2017) : observer et analyser.

Semaine 2 (novembre 2017) : prototyper et tester

Semaine 3 (janvier 2018) : partager les solutions et s’approprier les résultats de la démarche

 

La semaine s’organise autour de plusieurs modalités d’observation des activités en lien avec les TPE :

– Travail avec les équipes de l’agence d’Avignon Jolyjean : échanges avec les conseillers, observation accueil entreprises, organisation de « vis ma vie » entre les résidents et les conseillers de l’agence,…

– Echange avec des TPE lors de l’accueil en agence principalement.

– Rencontres de certains partenaires ou acteurs du bassin comme l’APEC ( Agence pour l’emploi des cadres) et CCI (Chambre de commerce et d’Industrie)

Ça donne quoi alors ?

 

Les sprints créatifs en régions ont permis de formaliser des prototypes…

…Certains sont d’ores-et-déjà retenus :

Réussir ses recrutements avec des profils gagnants : sécuriser les profils des candidats présélectionnés par les conseillers

Anticiper les besoins en recrutements des TPE : aider les conseillers à gagner en proactivité via une information dynamique travail des pics de recrutement sur leurs outils de travail

Un temps d’échange : outiller les conseillers dans la préparation de jobs dating

 

… D’autres prototypes sont mis en oeuvre :

 

Le job express : diffuser rapidement et en urgence le besoin de recrutement d’une TPE

L’appli « qui es-tu ? » : une application pour valoriser la culture d’entrepruse et les valeurs de la TPE

Le Pôle d’entrée : outiller le conseiller afin d’orienter la TPE vers le bon partenaire

Un espace collaboratif digital : poser Pôle emploi comme un acteur mettant en relation les TPE, les DE et partenaires

Evol’TPE : solution proposée aux TPE pour faciliter le remplacement d’un salarié absent pour formation

CLAP : mette en relation les partenaires de l’offre de services entreprises et Pôle emploi via une plateforme numérique

Le jour 1 : kit pour faciliter l’anticipation de la journée d’intégration du salarié recruté

BIM JOB : application permettant de mettre en relation des entreprises avec des actifs (plutôt orienté jeunes sans qualification sans formation )

 

La résidence a permis de dresser des constats…

 

L’importance du contact humain, de la dimension relationnelle et la confiance entre les conseillers et les TPE.

Le sur-outillage des conseillers ne permet pas toujours de garder une posture d’ouverture suffisante par rapport à la demande de la TPE.

Le besoin de reconnaissance sociale et de revalorisation de l’image de Pôle Emploi pour les conseillers.

 

… Et d’esquisser des pistes de réflexions qui ont émergé à l’issue de la première semaine

  1. Comment Pôle Emploi devient une garantie de qualité en proposant des profils de candidats solides et en apportant une connaissance précise de la TPE ? Quel rôle Pôle emploi peut jouer dans la relation entre l’entreprise et le demandeur d’emploi (travailler sur le regard positif des uns sur les autres) ?
  2. Comment valoriser les trajectoires professionnelles “atypiques” ?
  3. Peut-on envisager Pôle emploi comme un acteur aidant à la constitution d’emplois partagés pour les petites entreprises (groupements d’employeurs) ? Rôle de pédagogie de Pôle Emploi – rôle d’accompagnement.
  4. Pôle emploi peut-il, en tant qu’intermédiaire sur le marché du travail, accompagner les TPE selon la situation de l’entreprise et non des catégories d’offres ?
  5. Comment Pôle Emploi accompagne-t-il les TPE dans leur développement et la gestion RH (GPEC) ?
  6. En quoi Pôle Emploi peut-il accompagner l’intégration du salarié et le suivi du recrutement par l’employeur

 

Témoignage de Sébastien Massin, facilitateur au LAB Pôle emploi, qui a participé à la résidence

 

 

 

 

En quoi a consisté ton rôle dans le cadre de cette résidence ?

En tant que facilitateur en créativité, j’ai rejoint une équipe pluridisciplinaire composée de designers, d’un sociologue et d’un psychologue du travail.
Mon rôle a été très différent de celui que je joue lors des sessions LAB; j’ai servi de repère au sein de l’institution pour les autres membres de l’équipe des résidents extérieurs à Pôle emploi : leur expliquer le contexte interne et externe de Pôle emploi, leur présenter les différents métiers, cartographier les applicatifs utilisés…

Lors des trois semaines de résidence en Avignon, j’ai mené des enquêtes et entretiens auprès des TPE, conseillers et demandeurs d’emploi pour recueillir leurs attentes, besoins et idées.

J’ai également participé aux inter-résidences : temps forts lors desquels les pistes esquissées pendant les résidences sont présentées aux chefs de projet et agents d’autres régions ainsi qu’à l’équipe nationale en charge de l’expérimentation.

 

Comment as-tu vécu  cette expérience ?

Evoluant au sein du LAB, je suis naturellement convaincu de la richesse des regards extérieurs. Vision neuve, audace, retours d’expérience, autant d’apports qui garantissent le succès et la cohérence d’un projet et en font tout l’intérêt. Après l’expérience de la résidence, cette conviction s’est vue encore renforcée.

Rejoindre une équipe pluridisciplinaire aux profils variés m’a permis également de percevoir l’intérêt des regards croisés de professionnels. Chacun apporte son expertise, son expérience et ses connaissances.

Enfin, la résidence m’a permis de changer ma perception de mon propre métier, notamment redécouvrir l’importance de passer des temps longs avec les personnes concernées par les travaux (conseillers, demandeurs d’emploi, entreprises).

La résidence est une démarche intense, exigeante, nécessitant, de la mobilité, une grande disponibilité. C’était une première pour Pôle emploi et j’espère que le LAB pourra s’en inspirer pour des projets à venir.

 

 

Qu’est-ce qui va se passer ensuite ?

 

Les prototypes sont testés de janvier à mars avec un retour qualitatif « au fil de l’eau » pour mesurer le ressenti des utilisateurs et des équipes en agence.

Des premiers éléments d’évaluation seront consolidés en mai 2018 et les conclusions de l’évaluation seront présentés au comité national d’évaluation en juin 2018….

To be continued… 🙂